Khách sạn Dream Palace

Vấn đề

Website khách sạn thường chỉ bán phòng. Nhưng việc kinh doanh khách sạn còn phải vận hành phòng: ai đang ở, phòng nào đã sẵn sàng, ai làm ca nào. Và một thương hiệu có hai cơ sở rất khác nhau phải làm được cả hai mà không làm phẳng cơ sở nào.

Trong bản demo này, Thảo Điền xanh, chậm và mang chất khu dân cư: mái hiên sân trong, quán cà phê ven đường và những căn phòng gần như một căn hộ nhỏ. Bến Thành thì ngược lại: sảnh vòm, sàn tối phản chiếu, đồng hồ chợ ngay góc phố và một thành phố thức đến nửa đêm. Một mẫu giao diện chung chung, và một hệ thống quản trị chung chung, sẽ không hợp với nơi nào.

• Khách đến với một lựa chọnTrước mọi thứ, khách quyết định mình muốn ở khu nào của thành phố.
• Khu phố chính là sản phẩmMỗi khách sạn được định nghĩa bởi những gì ngoài cửa: con đường, món ăn, tuyến Metro, sự yên tĩnh hay náo nhiệt.
• Hai cơ sở, một đội ngũPhòng, khách và nhân viên thuộc hai khách sạn khác nhau nhưng do cùng một đội quản lý. Hệ thống phải tách bạch chúng mà không bắt đội ngũ làm hai lần.
• Khách quốc tế, chi tiết địa phươngKhách đọc bằng tiếng Việt, tiếng Anh và tiếng Trung, và cần sự rõ ràng như nhau ở mỗi ngôn ngữ.

Rõ ràng trước khi viết code

Workless bắt đầu từ một niềm tin: càng dành nhiều thời gian làm yêu cầu rõ như một white paper, càng ít thời gian cần để viết code. Trước khi thiết kế bất kỳ trang hay màn hình nào, bốn câu hỏi phải được trả lời.

• Lựa chọnLàm sao để khách chọn giữa hai khách sạn trong vài giây, không cần đọc bảng so sánh?
• Bản sắcLàm sao để hai cơ sở chung một thương hiệu mà không nghe giống nhau?
• Hành độngĐâu là con đường ngắn nhất từ “Tôi thích nơi này” đến “Tôi muốn ở đây”?
• Vận hànhMỗi ngày đội ngũ cần thấy và thay đổi gì để điều hành cả hai khách sạn từ một nơi?

Từ thương hiệu đến trải nghiệm

Câu trả lời là xem mỗi khách sạn như một thế giới riêng, và để trang vào chỉ làm một việc: mời khách chọn một nhịp sống của thành phố.

• Trang lựa chọnTrang chủ mở ra hai cánh cửa, mỗi cửa một lời hứa ngắn: tĩnh, xanh, gần mà riêng, và mọi điểm đến đều ở gần. Không có gì khác tranh sự chú ý.
• Một cấu trúc, hai giọng nóiMỗi khách sạn đi theo cùng một lộ trình: nơi chốn, một ngày ở đó, phòng và vị trí, để khách chỉ cần học một lần. Mỗi nơi có logo, hình ảnh và giọng văn riêng: Thảo Điền kể bằng ánh sáng buổi sáng và những lần dạo quán cà phê, Bến Thành kể bằng những buổi tối ở chợ và các bếp mở khuya.
• Một ngày, không phải danh sách tiện íchDòng thời gian từ ly cà phê đầu tiên đến tô mì cuối ngày thay cho danh sách tiện ích quen thuộc, cho thấy ở mỗi khu phố sẽ như thế nào.
• Phòng xếp theo cách khách ởThảo Điền xoay quanh việc sống: căn residence một phòng ngủ, phòng king, studio làm việc và căn residence đầy đủ có bếp cho kỳ ở dài. Bến Thành xoay quanh thành phố: phòng king và twin, phòng đọc, phòng họp sân vườn 14 chỗ, phòng gym và phòng giặt cho khách.
• Vị trí bằng khoảng cách, không bằng tính từThời gian đi bộ và khoảng cách đến Metro, sông, chợ và trung tâm thương mại để khách tự đánh giá vị trí.

Xây như một hệ thống

Bản demo là một nền tảng kết nối, gồm phía công khai và phía vận hành.

• Trang vàoMột lựa chọn duy nhất giữa hai khu phố.
• Hai website cơ sởMỗi nơi một bản sắc riêng trên cùng một cấu trúc dễ đoán, bằng tiếng Việt, tiếng Anh và tiếng Trung, mỗi ngôn ngữ một địa chỉ riêng.
• Đặt phòng xem trướcBộ chọn ngày và số khách trên mọi trang, dẫn đến một trải nghiệm đặt phòng có hướng dẫn, cho thấy một lượt đặt thật diễn ra thế nào mà không nhận đặt chỗ hay thanh toán thật.
• Nền tảng quản lýMột back office riêng, nơi đội ngũ điều hành việc kinh doanh mà không cần đụng vào code.

Bên trong nền tảng quản lý

• PhòngCác loại phòng và từng phòng ở mỗi cơ sở, kèm tình trạng trống và trạng thái.
• KháchHồ sơ khách và các lượt lưu trú, từ yêu cầu đặt phòng đến nhận phòng và trả phòng.
• Nhân viênTài khoản và vai trò của nhân viên ở cả hai khách sạn.

Những gì khách đặt trên website và những gì đội ngũ thấy trong back office đến từ cùng một nguồn, nên lễ tân không bao giờ làm việc với một bức tranh khác với khách.

Kết quả

Bản demo cho thấy cách Workless tiếp cận ngành lưu trú: hai bản sắc riêng biệt giữ lại với nhau bằng một cấu trúc rõ ràng, và một nền tảng quản lý thiết kế quanh công việc hằng ngày của việc vận hành cả hai.

Những quyết định ấy đi xuyên qua mọi lớp: lối vào hai cánh cửa, cấu trúc trang nhất quán, phòng được mô tả theo cách người ta sống trong đó, vị trí được mô tả bằng quãng đi bộ, và một hệ thống vận hành tổ chức quanh phòng, khách và nhân viên.

Cách dự án thành hình

• Yêu cầuChốt trước khi thiết kế: điều gì làm mỗi cơ sở khác biệt, khách cần biết gì để chọn, và đội ngũ cần thấy gì để vận hành.
• Kiến trúcCấu trúc của lựa chọn trở thành cấu trúc của website. Cấu trúc của công việc trở thành cấu trúc của back office.
• Triển khaiCâu chuyện và cấu trúc đã được quyết định trước, nên phần xây dựng tập trung vào tay nghề: ánh sáng, giọng văn và chi tiết ở ba ngôn ngữ, cùng một back office luôn đơn giản.